全国免费咨询热线

欧宝体育官网火锅差评报告揭开海底捞、小龙坎

  欧宝体育官网本文节选自《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》。报告全文共57页,主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法,结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。

  川渝火锅的起源,学界现有三种说法:一为重庆江北说,二为泸州小米滩说,三为自贡盐场说。经过岁月的变迁,如今重庆已经成了名副其实的“火锅之都”,2019年全市火锅门店数量超过26000家。当地人对火锅的喜爱深入骨髓,今年2月,在绝大多数人因为疫情居家隔离期间,重庆人3天点了1万单火锅外卖。

  紧邻的四川也不遑多让,涌现出了众多全国知名的火锅品牌,如本报告的研究对象小龙坎、大龙燚、蜀大侠等。

  从数据上看,NCBD(餐宝典)发布的《2019—2020中国火锅市场大数据分析报告》显示,2018年川渝火锅的市场规模占整个火锅市场的66.4%;这一年,火锅在整个4.27万亿餐饮市场中的占比达20.5%,市场规模8757亿元,消费人数达8.51亿。

  火锅也是全国范围内率先从此次疫情中恢复的餐饮业态之一。以四川为例,四川省火锅协会常务副会长严龙表示,全省火锅餐饮店关停了近2个月后,从3月8日开始陆续复工,截至3月23日恢复比例为90%左右。

  海底捞:1994年在四川简阳成立,截至2019年12月31日,在海内外共有768家门店,拥有超过5473万会员和10万员工。

  2020年4月,海底捞在疫情复工后陷入“涨价风波”,随后迅速道歉,表示价格将会恢复到停业前标准。疫情期间,海底捞停业2周的亏损就达11亿元,实际上其完全停业20天,堂食则在停业46天后才陆续恢复。(延伸阅读:海底捞,你道什么歉啊?)

  小龙坎:2014年在成都成立,2019年门店数量超过800家。今年疫情发生后,从1月26日到2月10日,小龙坎全国门店暂停营业788家,正常营业仅57家;外卖正常营业103家,其中79家仅线上销售。环比营业额下降94%,集团亏损在4亿元左右。

  2020年6月8日,四川省市场监管部门披露,泸县云锦镇渝味小火锅回收油案件,涉及小龙坎等餐饮品牌。2018年5月28日,小龙坎也曾被曝出“口水油”事件,其食安问题引发热议。

  大龙燚:2013年诞生于成都,长于品牌营销,目前在全球各地拥有门店300多家。由于国内外诸多各界明星到成都都会来大龙燚火锅一探究竟,大龙燚火锅名副其实地成为了“成都餐饮明星店”,到店明星包括权志龙、吴镇宇、黄晓明、邓超、钟丽缇、谭维维、孙继海等。

  蜀大侠:2015年在成都成立,目前在海内外开出门店400多家。2020年2月,为了尽快从疫情中恢复,蜀大侠开始发力线上直播和社群运营,创始人江侠表示蜀大侠会把更多的精力放在直播平台。

  2020年6月8日,四川省市场监管部门披露,泸县云锦镇渝味小火锅回收油案件,涉及蜀大侠等餐饮品牌。

  德庄:德庄火锅隶属于重庆德庄实业(集团)有限公司,1999年在重庆成立,现有自营店、控股店、特许加盟店900余家。

  2000年,德庄研发出生物酶嫩化技术,获得“全国商业科技进步奖”。德庄用时7年研发出的具有多项专利技术的“李氏辣度”,统一辣度量化标准,并于2018年成为了重庆市地方标准。

  小龙坎最多,达102.6条;蜀大侠第二,82.6条;海底捞(72.4条)与大龙燚相当(71.6条);德庄第五,64.5条。

  海底捞的服务差评最多;大龙燚的产品/口味不行、食材不新鲜、闹肚子比较突出;德庄性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高;小龙坎上菜太慢/等太久、欺骗消费者、不开的差评占比最高;蜀大侠的餐具不卫生/残缺情况比较突出。

  以服务著称的海底捞,在服务方面的差评比例,竟高达63.7%;第二大槽点则是产品/口味不行,占比19.0%;其余方面的差评占比均低于12%。

  不开的差评占比,在5个品牌中最高;16.7%的差评认为食材不新鲜;8.6%的差评给了闹肚子;吃出异物的差评占3.6%。

  在5个品牌中,大龙燚有3项差评的占比最高,分别是产品/口味不行( 54.9% )、食材不新鲜(18.8%)、闹肚子(12.8%)。

  餐具不卫生或残缺占比3.1%,在5个品牌中最高;60.0%的差评认为服务不行;7.1%的差评表示欺骗消费者;另外,在不开、锅底回收、索要好评等方面也存在一定比例的差评。

  在5个品牌中,德庄有3方面的差评占比最高,分别是性价比低(21.4%)、环境差(13.3%)、吃出异物(4.0%);另外,食材差评占17.4%,“欺骗消费者”占8.1%。

  1、川渝火锅在中国的火锅行业占据绝对主导地位,在整个中国餐饮业也是极为重要的组成部分。川渝火锅品牌在运营发展中暴露出的问题,值得认真研究分析。研究分析的结果,不光是作为相关企业改善、提升的工具,而且也该是火锅行业乃至整个餐饮行业改善、提升的工具。

  2、随着上网技术的发展和上网手段的丰富,线上评价已经覆盖了越来越多的生活服务提供商,包括餐饮企业。线上评价,尤其是差评,也越来越成为影响消费者决策的一个非常重要的依据。对于企业来说,差评研究,则能更精准地发现其运营发展中存在的问题。

  3、在5大典型川渝火锅品牌的差评中,既存在人人皆有的“共性”,也存在某个品牌尤为突出的“个性”。在共性方面,服务不行、产品/口味不行,在每个品牌中都牢牢占据着差评的前两位,而且前者都是No.1。这一情况与酸菜鱼、牛蛙等品类相同。对于餐饮这样的服务行业,服务显然是最明显的吐槽点。

  4、服务成为最大的槽点,在海底捞的差评中体现得尤为明显。在餐饮这样的服务业,以服务著称的海底捞,其与服务相关的差评占比高达63.7%。

  5、除服务之外,产品、食材、排队、环境、性价比等方面的差评,也在各个品牌身上有着不同程度的体现。其中,大龙燚的产品/口味不行、食材不新鲜、闹肚子比较突出;德庄性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高;小龙坎上菜太慢/等太久、欺骗消费者、不开的差评占比最高;蜀大侠的餐具不卫生/残缺情况比较突出。

  6、在5大品牌中,海底捞虽然服务方面的差评占比最高,但它其他方面的表现都比较好,尤其是在规范经营和食品安全卫生方面。海底捞的平均差评率(2.48%)也是5个品牌中最低的。与其他品牌相比,海底捞的确显得一枝独秀。

  7、反观其他几个品牌,尽管都是全国知名连锁品牌,但依然不乏偷奸耍滑、坑蒙拐骗、偷税漏税等行径,实在让人很难相信这是一个知名品牌所为。更何况它们在食品安全方面存在这样那样的问题,比如小龙坎、蜀大侠的回收油。整体来看,除了海底捞之外,其余几个品牌还处在一种低维度的发展阶段,虽然各自都热热闹闹地开了不少门店,但也不过是“庸众的狂欢”。

  8、这几大品牌的差评都反映了一点:忙于跑马圈地,而忽视了打基础、练内功。抛开赚快钱、割韭菜的情况,也许有的品牌选择的策略就是“以赛代练”“在战争中学习战争”;但如果关乎消费体验的种种问题长期而广泛地存在,那只能说明企业的发展是不健康的。

  10、差评无疑是刺眼的,于是小龙坎、蜀大侠、德庄等品牌的一些门店会主动向消费者索要好评。这显然是点评机制的一种异化,也是为什么很多消费者开始质疑点评的真实性和客观性。对于商家而言,真好假好消费者自然会用脚投票,有这点精力,还不如去好好练内功。否则,既会显得自己格局小、不自信,也会矮化自己在消费者心中的形象。

  11、每个知名品牌,其实都有不少对它们有感情的消费者,也有不少对它们越来越失望而最终离开的消费者。怎样能够不辜负消费者的期望,值得每一个餐饮企业研究。

 

LINK: 环球体育,环球体育 环球体育,环球体育